ServiceNow、AIを活用し製造業に特化したソリューションで、より迅速かつ効率的なオペレーションと従業員エクスペリエンスの向上を実現

ChatGPT

※本資料は、2024年5月7日(米国時間)付けで米国ServiceNow, Inc. が発表した報道資料の抄訳版です。

  • Manufacturing Commercial Operationsは、生成AIを組み込み、販売、サービス、サポート、受注から現金化までのプロセスを合理化
  • Employee Center Pro Kioskは、デスクレスワーカーにインテリジェントなセルフサービスを提供することで、会社のリソースに簡単にアクセスできるようにし、入退社といった従業員の一連のライフサイクルプロセスをシームレスにナビゲート

ServiceNow ( https://www.servicenow.com/jp/company/media/press-room/genai-capabilities-expansion.html )(NYSE:NOW)は本日、年次イベントKnowledge 2024 ( https://knowledge.servicenow.com/flow/servicenow/k24/event/page/home ) において、より迅速で効率的なオペレーションと従業員体験の向上を支援する製造業に特化した新ソリューションを発表しました。Manufacturing Commercial Operations (MCO) ( https://www.servicenow.com/jp/solutions/industry/manufacturing.html ) は、生成AI  ( https://www.servicenow.com/jp/now-platform/generative-ai.html ) を組み込み、販売、サービス、サポート、受注から収益化までのプロセスを合理化します。Employee Center (EC) Pro Kioskは、インテリジェントなセルフサービス体験をデスクレスワーカー (オフィス以外で働くことが多い従業員) に提供します。従業員が会社のコミュニケーション手段や関連情報システムに簡単にアクセスできるようにし、入退社といった従業員の一連のライフサイクルプロセスをシームレスにナビゲートします。  

製造業は、サプライチェーンの混乱や長い注文処理時間、刻々と変化する顧客の要求、セルフサービスツールの不足、請求書紛争、高い離職率、労働力不足など、複雑な課題に直面しています。同時に、手作業によるプロセスやサイロ化されたシステムは、しばしば高コスト、かつ、非効率なオペレーションであり、カスタマーエクスペリエンスのみならず従業員エクスペリエンスの低下を招きます。MCOとEC Pro Kioskは、システム、プロセス、人材を単一のインテリジェントなプラットフォーム上で接続することにより、これらの課題解決に尽力します。

ServiceNowの製造、通信、メディアテクノロジー担当GMであるロヒト・バトラ(Rohit Batra)は、次のように述べています。「ServiceNowは、製造業の最大の課題を最大のチャンスに変える独自の機能を備えています。ServiceNowの最新イノベーションは、生産性を向上させる単なるツールではありません。製造業者が卓越した顧客サービスを提供し、収益を増大させ、従業員エクスペリエンスをより向上できるよう、より良い働き方を実現する重要な機能を提供します。」

製造業のエンドツーエンドオペレーションを変革する

Manufacturing Commercial Operationsは、販売、サポート、サービス、受注から収益化までのプロセスにおけるオペレーションを簡素化する専用ソリューションとして、Now Platformの性能を製造業向けに提供します。MCOは、ServiceNow のCustomer Service Management ( https://www.servicenow.com/jp/products/customer-service-management.html ) とSales and Order Management ( https://www.servicenow.com/jp/products/sales-management.html )、それぞれの上に構築されており、注文の例外処理やディーラー業務、カスタマーサービスとサポート、受注から収益化までの業務、製品および品質管理のための単一の生成AI主導のソリューションを提供します。製造業者の既存システムとシームレスに統合し、業務をより簡素化、迅速化、透明化することができます。  

Manufacturing Commercial Operations ( https://www.servicenow.com/jp/solutions/industry/manufacturing.html ) の機能により、製造業者は次のことが可能になります。

  • 販売管理の合理化:MCOは、エージェントが顧客のニーズを特定し、関連する製品やサービスを自動的に提案することで、サービスセンターを利益ドライバーに変えます。例えば、ある顧客が製造中止となったコンベアベルトを交換するために製造業者に連絡した場合、MCOはAIを活用して現在入手可能な新しい部品を推奨し、サービスインタラクションが有益なものであることを保証し、収益を促進します。
  • サービス管理の拡大:デジタルワークフローは、製造業者が課題解決する方法を合理化し、フロントオフィスからミドルオフィス、バックオフィスに至るまでサポートのやり取りを管理します。エージェントは、1つの画面上で注文の例外や請求書のやり取りを管理したり、サプライヤーと調整しながら顧客の製品に対する不満や品質問題を解消したりすることができます。
  •  フィールドオペレーションの変革:MCOはServiceNowの Field Service Management ( https://www.servicenow.com/jp/products/field-service-management.html ) と統合されているため、製造業者は先を見越した予防保全 (設備保全) を講じることができ、問題を迅速に解決するため技術に明るい適任者の派遣を簡単に行うことができます。顧客から機器の問題が報告された場合、カスタマーサービスチームは迅速に問題を記録し、問題解決に必要な知識、スキルを有する技術者を、必要な機材とともに現場に配置することをすべてMCO内で完結できます。訪問にあたり技術者のモバイルデバイスには、顧客の所在地や製品モデルの詳細などリアルタイムな最新あるいは必要な情報が送信されます。このため、ダウンタイムが短縮され、可能な限り効率的に問題を解決することができます。  
  • 顧客とチャネルパートナーとの結びつき:ServiceNowの Service Bridge  ( https://www.servicenow.com/jp/products/service-bridge.html ) を通じて、製造業者はServiceNowを使用する顧客やチャネルパートナーと単一のインターフェイスで接続でき、注文、逸脱、ケースなどのタスクを簡単に自動化して完了できます。例えば、小売業者が製造業者から受け取った製品のパレットの品質問題を報告する必要がある場合、小売業者は自社のServiceNow Instanceで問題を報告できます。製造業者は、自身のServiceNow Instanceでリクエストを開き、更新し、完了させることができ、その過程で顧客に最新情報を提供することができます。これにより、通信とタスクの完了に必要なシステムが統合され、手作業が削減されます。  

デスクレスワーカーの強化  

デスクレスワーカーは、全社的な社内情報へのアクセス頻度が比較的少なく、また、オフィスに通勤する従業員が当たり前のように行っている会社関連のタスクをこなすために必要なセルフサービスリソースへの利用頻度の少なさなど、独自の課題に直面しています。製造業にとって、会社のノートパソコンやスマートフォンを必要としない(持っていない)デスクレスワーカーも極めて重要な従業員として他の従業員と同様に質の高い従業員体験を得るに値します。

Employee Center Pro Kioskは、製造工場の従業員が必要とする休日の申請から福利厚生の確認、給与に関する質問、会社の最新ニュースや情報へのアクセスを提供するインテリジェントなセルフサービスのWalk-up Experienceです。ServiceNowの HR Service Delivery ( https://www.servicenow.com/jp/products/hr-service-delivery.html ) の一部であるEC Pro Kioskを使用することで、従業員は製造現場のキオスクを介して、個人の携帯電話でQRコードをスキャンし、個別最適化されたSMSメッセージを通じて、重要な会社情報やアプリケーションにアクセスすることができます。従業員と会社間のコミュニケーションギャップを埋めることで、リーダーはデスクレスワーカーが重要な最新情報や決定事項を確実に把握し、情報を得たりサポートを受けたりするために必要なリソースを確保し、従業員エンゲージメントを向上させることができます。

MCOとEC Pro Kioskは、製造バリューチェーンにおける最大の課題に対処するためのServiceNowにおける最新のステップです。今年3月、ServiceNowは4IndustryとEY Smart Daily Management ( https://www.servicenow.com/jp/company/media/press-room/servicenow-to-acquire-4industry-ey.html ) を買収し、製造現場のプロセスをデジタル化、自動化することで工場のDXを加速すると発表しました。既存のOperational Technology Management、エンタープライズ資産管理 (EAM) ( https://www.servicenow.com/jp/products/enterprise-asset-management.html ) 、EC Proの機能と組み合わせることで、ServiceNowは単一プラットフォーム上で工場の資産、人材、プロセスをサポートできるようになりました。

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引用

ServiceNow、AIを活用し製造業に特化したソリューションで、より迅速かつ効率的なオペレーションと従業員エクスペリエンスの向上を実現
ServiceNowJapan合同会社のプレスリリース(2024年5月10日15時32分)ServiceNow、AIを活用し製造業に特化したソリューションで、より迅速かつ効率的なオペレーションと従業員エクスペリエンスの向上を実現

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