Salesforce、次世代版Einsteinを発表　すべてのCRMアプリケーションとカスタマー・エクスペリエンスに対話型AIアシスタントを導入

2023年9月14日

※本資料は2023年9月12日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。本資料の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。

すべてのSalesforceアプリケーションで利用可能な生成AI搭載の新しい対話型アシスタント「Einstein Copilot」がワークフローにシームレスに組み込まれ、生産性の大幅な向上を実現

「Einstein Copilot Studio」により、あらゆる組織がそれぞれのビジネスニーズに合わせてEinstein Copilotをカスタマイズ可能に

Einstein CopilotとEinstein Copilot Studioに搭載された「Einstein Trust Layer」により、企業は信頼できるデータを生成AIの対応品質の向上に利用しながら、機密データの保護が可能に

AAA、ヒースロー空港、KPMG USが、生産性向上、収益増加、顧客体験のパーソナライズのためにEinsteinを利用

Einstein Copilot：Salesforceアプリケーションのユーザーエクスペリエンスに搭載された新しい対話型AIアシスタントで、高い信頼性を備え、カスタマイズなしですぐに使用することができます。Einstein Copilotはワークフローの中でユーザーをサポートし、ユーザーが自然言語で質問すると、Salesforce Data Cloudの安全な独自の企業データに基づき、適切で信用度の高い回答を提供し、生産性の向上を支援します。さらに、Einstein Copilot は営業電話後の推奨アクションプランや、新しいサービスのナレッジ記事の作成など、ユーザーの問い合わせ以外の追加アクションのオプションをプロアクティブに提案します。
Einstein Copilot Studio：取引を迅速にクローズしたり、カスタマーサービスを効率化し、パーソナライズされた閲覧履歴に基づいてWebサイトを自動作成したり、あるいは自然言語のプロンプトをコードに変換するなど、何百通りもの業務タスクにあわせた特定のプロンプト、スキル、AIモデルを使ってまったく新しい世代のAI搭載アプリを構築できる新しい方法です。また、Einstein Copilot Studioは、Einstein CopilotをWebサイトなどのコンシューマー向けチャネルで利用できるようにするための設定機能も提供し、リアルタイムチャットを強化したり、Slack、WhatsApp、SMSなどのメッセージングプラットフォームと統合したりすることが可能になります。

秋にパイロット実施予定のEinstein CopilotとEinstein Copilot Studioは、Salesforce上にネイティブに構築されたセキュアなAIアーキテクチャであるEinstein Trust Layer（https://www.salesforce.com/products/secure-ai/）内で動作します。これにより、企業のデータプライバシーとセキュリティ基準を維持しながら顧客データに基づいて対応することで、より高品質なAI処理結果を生みだせるようになります。

重要な理由：経営幹部の45%（https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-05-03-gartner-poll-finds-45-percent-of-executives-say-chatgpt-has-prompted-an-increase-in-ai-investment）がAIへの投資を増やしています。いち早く導入した企業はすでにそのメリットを享受しており、収益増加、コスト削減、質の高い顧客体験およびインタラクションの提供のために従業員が費やす時間を30%（https://www.mckinsey.com/mgi/our-research/generative-ai-and-the-future-of-work-in-america）以上削減しています。Salesforceの新たな進歩により、何百万ものCRMユーザーがAIを活用できるようになりました。そして、このような進歩は、人々がよりパフォーマンスや働きがいを高めるために業務アプリケーションを構築し、活用する方法を根本から再定義しています。

Salesforceの会長兼CEOであるマーク・ベニオフは次のように述べています。「現実には、すべての企業が生産性を向上させ、効率性を高め、顧客と従業員に素晴らしい体験を提供するために、AIによる変革を迫られています。Einstein CopilotとData Cloudによって、私たちは強力なAIアシスタントを簡単に作成し、信頼性のあるAIをあらゆる仕事、企業、業界における業務の流れに組み込むことができます。この新しい世界では、誰もがEinsteinになれるのです」

Einstein Copilotの活用：大幅な生産性向上を加速する対話型AIアシスタント

Einstein Copilotは、デジタルストアの構築、カスタムコードの作成、データの可視化、営業担当者が取引を迅速にクローズするための推奨手順の案内など、特定タスクの達成のために、信頼できる正確なレコメンデーションやコンテンツを生成します。Einstein CopilotはSalesforce Data Cloud（https://www.salesforce.com/products/genie/overview/?d=cta-body-promo-8）から取得した顧客データに基づいており、安全性が確保されています。Data Cloudは、顧客データ、企業コンテンツ、テレメトリーデータ、Slackでの会話の内容など、Einstein Copilotが十分な情報に基づいて正確な決定を確実に行えるようにする構造化データと非構造化データを格納します。

Einstein Copilotの登場以前、他の生成AIソリューションは別のアプリケーションとして動作する必要があり、ワークフロー内で連携されていませんでした。また、大規模言語モデルから関連性や一貫性のある結果を生成するために信頼できる企業データを利用することも容易ではなく、安全性の確保も困難でした。Einstein Copilotは世界No.1のAI CRMにネイティブに連携されており、AIを活用したより正確なレコメンデーションやコンテンツを生成するためにあらゆるSalesforceアプリケーションから取得したデータを利用します。

自然言語プロンプトを使用することで、Einstein Copilotは以下をはじめとする多くのタスクを実行することが可能です。

セールス：アカウント（取引先）の調査、会議の準備、Salesforce内にある取引先情報の自動更新。重要事項に関する要約の自動作成、顧客センチメントの表示、ビデオ通話から次にすべきことを抽出。通話トランスクリプトを読み込むことなく、顧客との通話の特定の詳細情報を調べて検索。口調や文章スタイルを合わせ、顧客のコンテキストに沿った営業メールを自動生成。契約条項の草案の自動生成と、顧客と交わす契約書への直接挿入。
サービス：信頼できるリアルタイムの企業データを参照することで顧客サービスを合理化し、タイムリーで適切な対応をエージェントに提案。顧客の問題を簡潔で実践可能な概要に自動要約および簡略化し、ライブチャット、SMS、ソーシャルメディアなど、顧客が選択したコミュニケーションチャネルにまたがってとるべき次のステップを明確化してサービスエージェントに案内。
マーケティング：マーケティングキャンペーン用のメールコピーを自動生成。Data Cloudを使用して、より適切なキャンペーンセグメンテーションを作成。パーソナライズされたコンシューマーの閲覧履歴と購買の好みに基づいてWebサイトのランディングページを作成。Salesforceに格納された各顧客の統一プロファイルを自動入力する問い合わせフォームを作成。オンライン上のアクションに応じてアンケートを自動生成し、長期的なエンゲージメントと購入を促進。
コマース：コンバージョン率の高いデジタル店舗を構築するための段階的アシスタンスを提供。複数製品のカタログデータ管理などの複雑なタスクを自動化。複数言語での商品説明、パーソナライズされた製品プロモーションの作成、コンバージョンを促進するSEOメタデータの生成。自然言語プロンプトを使用して店舗構成要素をカスタマイズおよび設計。
開発：開発環境内で、自然言語プロンプトをApexコードに変換し、より効果的で正確なコードを提案し、コードの脆弱性を積極的にスキャン。
Tableau：対話型インターフェイスを通じて、実用的な分析情報を生データから迅速に取得。自然言語アシスタントによりデータアナリストの生産性を向上させ、データ探索を高速化して、ベストプラクティスに基づく適切な可視化コンテンツを構築。繰り返し発生するタスクを自動化し、効率的なデータキュレーションを促進。
業界向け：Einstein Copilotが業界のプロフェッショナルをサポート
- ファイナンシャルアドバイザーは、クライアントの支出と貯蓄履歴を分析して、コーチング内容をパーソナライズし、それぞれのクライアントにあわせた計画と目標を作成可能。
- 医療事務管理者は、スケジュール設定において患者の無断キャンセルを自動的に減らし、予約のサマリーを生成可能。
- 自動車サービス・プロバイダーは、車両データから予測的な分析情報を得て、先を見越してサービス提供のスケジュールを設定可能。
- 大学の管理者は、関連する個人のスキルや興味を、就業力を向上させる特定のコースに効率的にマッピングすることで、学生の体験をパーソナライズすることが可能。

Einstein Copilot Studioの導入：信頼できるAIアシスタントを構築、カスタマイズ

Einstein Copilotをカスタマイズしたい企業は、新たに発表された「Einstein Copilot Studio」を使用して、特定のセールス、サービス、マーケティング、コマース、ITタスクの達成に関連性のあるプロンプト、スキル、AIモデルによってAIアシスタントを構築、カスタマイズすることができます。

企業は、Salesforceアプリケーション内だけでなく、複数のコンシューマー向けチャネルでEinstein Copilotを使用できるようになります。AIアシスタントをWebサイトに埋め込んでリアルタイムチャットを強化したり、Slack、WhatsApp、SMSなどのメッセージングプラットフォームと連携したりすることで、顧客とのインタラクションが強化されます。

Einstein Copilot Studioの構成要素には以下を含みます。

Prompt Builder：Prompt Builderを使用すると、ユーザーは技術的に深い専門知識を必要とせずに、自社のブランドやコミュニケーションスタイルに合った生成AIプロンプトを構築、テスト、導入できるようになります。たとえば、マーケティング担当者はPrompt Builderに対して、顧客の購入履歴と所在地に基づいてパーソナライズされたメッセージと新製品の割引を生成するように要求できます。Einstein Copilotはその要求を踏まえ、顧客ごとの好み、過去の購入情報、人口統計情報を参照してパーソナライズされたメッセージを自動生成します。連携や特定スキルを必要とする他のプロンプトエンジニアリングツールとは異なり、Prompt Builderはローコードで、Einstein Trust Layerを通じてあらゆるCRMアプリまたはワークフローを横断して、グラウンディングされたプロンプトを迅速に提供します。
Skills Builder：Skills Builderにより、企業は特定のタスクを完了させるAI主導のカスタムアクションを作成できるようになります。たとえば、企業はSkills Builderを使用することで、会議の準備に役立つ「競合他社の分析」スキルを作成できます。このスキルにより、現在の市場データや売上高を分析して外部データベースにAPI呼び出しを送信することで、競合他社の包括的な姿をとらえることができます。会議の日が近づくと、営業担当がEinstein Copilotにプロンプトで指示するだけで、Einstein Copilotはすみやかに「競合他社の分析」スキルを選択して、重要な分析情報と話す際の要点を提供します。
Model Builder：企業は、各社固有のビジネスニーズに合わせて独自のAIモデル（BYOM）を選択できる柔軟性を求めています。Model Builderを使用すると、顧客はSalesforce独自のLLMの1つを選択したり、適切な予測および生成パートナーAIモデルとシームレスに連携したりして、データの移動やコピーを行うことなくData Cloud内のデータに基づいてトレーニングやファインチューニングを行うことができます。Einstein Copilotはこれにより、従業員や顧客固有のダイナミクスに合わせた、より正確な分析情報とコンテンツを利用できるのです。Model Builderは、 Amazon Bedrock、Amazon SageMaker、Anthropic、Cohere、Databricks、Google CloudのVertex AI、OpenAIとの「Bring Your Own Model（BYOM：モデル持ち込み）」式の連携をサポートします。

Einstein Trust Layer

Einstein Trust Layerは、Salesforce Platformにネイティブに構築されたセキュアなAIアーキテクチャです。Einstein Trust Layerはエンタープライズレベルのセキュリティ基準にあわせて設計されているため、チームは顧客データを損なうことなく生成AIのメリットを享受できるとともに、企業は信頼できるデータを使用して生成AIの回答の質を向上できます。

連携とグラウンディング：Trust Layerは、デフォルトですべてのEinstein Copilotに組み込まれており、Salesforce Data Cloudとの連携を通じて、信頼できる企業データの基礎となり、生成プロンプトを強化します。
ゼロデータリテンションと個人識別情報の保護：企業は自社データがサードパーティのLLMプロバイダーに保持されることはないと確信でき、顧客の個人識別情報(PII)のマスキングによってデータのプライバシーを強化しています。
有害性認知とコンプライアンス対応のAI監視：安全性検出LLMは、有害性やリスクからブランドを守り、AIの生成結果を「スコアリング」して回答の安全性を確信できるようにファインチューニングされています。さらに、すべてのAIとのやり取りはセキュアに監視され、監査履歴として記録されるため、企業はデータの使用状況を可視化して管理できるようになります。

お客様の声

AAA、The Auto Club Group　チーフオペレーションズテクノロジーオフィサー兼メンバーエクスペリエンス担当EVP、Shohreh Abedi氏「当社のチームは、過去5年間でデジタルアーキテクチャの改革を進めてきました。今後の取り組みでは、従業員の効率性と費用効果の向上をサポートしてくれる生成AIに注力していきます。Salesforceの対話型AIアシスタントを会社全体に導入してカスタマーエンゲージメントを高め、すべての従業員が組織を発展させるためにより適切な意思決定を行えるようにサポートすることには、非常に大きな価値があると考えています」
ヒースロー空港　マーケティング＆デジタル担当ディレクター、Peter Burns氏「ヒースロー空港では、カスタマーエンゲージメントと収益を増加させる顧客体験のパーソナライズを目的として、デジタル技術を利用しています。当社がEinsteinを使用するのはお客様とのやり取りをパーソナライズするためで、EinsteinはData Cloudからの一元化された2,500万件の乗客記録のリアルタイムデータを基にしています。AIをこのように活用することで、適切なサービスを適切なタイミングで適切な乗客に提供できるとともに、乗客が次に空港を利用するニーズを予測することが可能になりました」
KPMG 米国　ナショナルマネージングプリンシパル、Atif Zaim氏「私たちはAIをクラウドと同じくらい重要なものと見ています。KPMG米国チームはSalesforceのスイート製品を率先して活用しており、AIを用いてKPMGのクライアント体験を向上させる機会だと考えています。EinsteinなどのAI機能は、コード品質を向上させ、価値を迅速に提供することができ、新しい機会を開拓し成長を実現するでしょう」

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